Querulanten: wanneer klagen problematisch wordt
In vrijwel elke organisatie zijn mensen te vinden die zich kritisch uitlaten of een klacht indienen. Dat is niet alleen normaal, het kan zelfs waardevol zijn. Maar wat als het klagen obsessieve vormen aanneemt? Wanneer iemand zich volledig vastbijt in een conflict, koste wat kost gelijk wil krijgen en daarbij schade toebrengt aan zichzelf én anderen? Dan spreken we over querulant gedrag.
Wat is querulant gedrag?
De term ‘querulant’ komt van het Latijnse querelare, wat ‘klagen’ betekent. In de wetenschappelijke literatuur wordt het aangeduid als querulous paranoia:
“Een gedragspatroon waarbij iemand op ongebruikelijk hardnekkige wijze een persoonlijke grief blijft najagen, met ernstige schade aan zijn of haar economische, sociale en persoonlijke belangen, én met verstorende gevolgen voor instanties die proberen de klacht te behandelen.”
Querulanten onderscheiden zich van ‘normale’ klagers door hun extreme vasthoudendheid en het onevenredig veel tijd en middelen investeren in hun strijd. Hun gedrag wordt steeds intensiever, vijandiger en dwingender ervaren door de omgeving.
Typen querulanten
Er zijn grofweg drie typen te onderscheiden:
- Unusually persistent complainants: dit type zien we het vaakst in organisaties voorkomen. Deze persoon voelt zich ernstig benadeeld door een groep of systeem.
- Vexatious litigants: zij procederen aanhoudend en vaak ontbreekt daarbij een goede of begrijpelijke onderbouwing.
- Unusually persistent petitioners: zij die onophoudelijk petities of verzoeken blijven indienen.
De eerste groep is het meest relevant voor organisaties. Wat hen onderscheidt is een diepgeworteld rechtvaardigheidsgevoel dat vaak gepaard gaat met de wens tot publieke erkenning en genoegdoening. Ze eisen dat ‘de waarheid’ wordt erkend – idealiter publiekelijk – en blijven vechten tot dit volgens hen gebeurt. Een schikking is bijna nooit een optie.
Wat drijft en kenmerkt deze persoon?
- Een sterk gevoel van onrecht dat hun is aangedaan.
- Rigiditeit.
- De stellige overtuiging dat alleen zij het bij het rechte eind hebben.
- Psychologische factoren zoals narcistische of paranoïde persoonlijkheidskenmerken.
- In sommige gevallen paranoïde waanideeën.
De querulant ziet zijn klachten en opdringerige gedrag als moreel juist en maatschappelijk erg belangrijk. Tegenslag dat tijdens de strijd op hun pad komt bevestigt in hun ogen eigenlijk alleen maar dat ‘het systeem’ dus fout en onterecht tegen hen is.
Kenmerken van querulant gedrag?
- Herhaalde klachten, juridische procedures of bezwaren, ook als die ongegrond of onlogisch zijn.
- Weigeren van compromis of bemiddeling of een terughoudendheid om in gesprek te gaan
- Een intimiderende, vijandige houding.
- Zeer uitgebreide, dwingende communicatie, inclusief niet ter zake doende informatie
- Geen ontvankelijkheid voor argumenten van de tegenpartij.
- Onvermogen tot zelfreflectie.
- Geen aandacht of interesse hebben voor de emotionele belasting en schade voor individuele slachtoffers.
In de praktijk zien we vaak dat het querulante gedrag samenvalt met stalking: naast procedures wordt een specifieke persoon herhaaldelijk en persoonlijk lastiggevallen.
Wat is de impact?
De impact en de schade is groot. Naast de emotionele schade, dat soms leidt tot traumatische ervaringen voor medewerkers, vraagt de querulant zeer veel tijd van degenen die de klachten moeten behandelen. Regelmatig leidt het tot uitval van medewerkers.
De trend lijkt dat organisaties steeds vaker worstelen met querulant gedrag, en daarbij realiseert men zich vaak onvoldoende dat het een psychologisch complex fenomeen betreft dat niet zomaar te stoppen is.
Om verdere schade te beperken en escalatie tegen te gaan is een grondige analyse, deskundige duiding en een aanpak op maat vereist.
Wat kan Dantes voor u betekenen?
Wij hebben expertise en jarenlange ervaring in het begeleiden van organisaties die met querulanten te maken hebben. Wij bieden:
- Psychologische analyse en advies in individuele casussen
- Begeleiding bij het opzetten van duurzame communicatie- en klachtenprocedures
- Ondersteuning in conflict- en risicomanagement
- Psychologische steun aan medewerkers en preventie van verdere traumatisering
- Trainingen voor medewerkers en leidinggevenden over professioneel omgaan met klachten en klaaggedrag
Als uw organisatie te maken heeft met dergelijke problematiek of u wilt zich beter voorbereiden op dit soort situaties, neem dan contact met ons op. We denken graag met u mee.
Bram B. van der Meer
#psychologie #conflicthantering #socialeveiligheid #HR #juridischezaken #klachtenprocedures #querulanten #traumapreventie