Querulanten: wanneer klagen problematisch wordt
Month: mei 2025
In vrijwel elke organisatie zijn mensen te vinden die zich kritisch uitlaten of een klacht indienen. Dat is niet alleen normaal, het kan zelfs waardevol zijn. Maar wat als het klagen obsessieve vormen aanneemt? Wanneer iemand zich volledig vastbijt in een conflict, koste wat kost gelijk wil krijgen en daarbij schade toebrengt aan zichzelf én anderen? Dan spreken we over querulant gedrag.
Wat is querulant gedrag?
De term ‘querulant’ komt van het Latijnse querelare, wat ‘klagen’ betekent. In de wetenschappelijke literatuur wordt het aangeduid als querulous paranoia:
“Een gedragspatroon waarbij iemand op ongebruikelijk hardnekkige wijze een persoonlijke grief blijft najagen, met ernstige schade aan zijn of haar economische, sociale en persoonlijke belangen, én met verstorende gevolgen voor instanties die proberen de klacht te behandelen.”
Querulanten onderscheiden zich van ‘normale’ klagers door hun extreme vasthoudendheid en het onevenredig veel tijd en middelen investeren in hun strijd. Hun gedrag wordt steeds intensiever, vijandiger en dwingender ervaren door de omgeving.
Typen querulanten
Er zijn grofweg drie typen te onderscheiden:
- Unusually persistent complainants: dit type zien we het vaakst in organisaties voorkomen. Deze persoon voelt zich ernstig benadeeld door een groep of systeem.
- Vexatious litigants: zij procederen aanhoudend en vaak ontbreekt daarbij een goede of begrijpelijke onderbouwing.
- Unusually persistent petitioners: zij die onophoudelijk petities of verzoeken blijven indienen.
De eerste groep is het meest relevant voor organisaties. Wat hen onderscheidt is een diepgeworteld rechtvaardigheidsgevoel dat vaak gepaard gaat met de wens tot publieke erkenning en genoegdoening. Ze eisen dat ‘de waarheid’ wordt erkend – idealiter publiekelijk – en blijven vechten tot dit volgens hen gebeurt. Een schikking is bijna nooit een optie.
Wat drijft en kenmerkt deze persoon?
- Een sterk gevoel van onrecht dat hun is aangedaan.
- Rigiditeit.
- De stellige overtuiging dat alleen zij het bij het rechte eind hebben.
- Psychologische factoren zoals narcistische of paranoïde persoonlijkheidskenmerken.
- In sommige gevallen paranoïde waanideeën.
De querulant ziet zijn klachten en opdringerige gedrag als moreel juist en maatschappelijk erg belangrijk. Tegenslag dat tijdens de strijd op hun pad komt bevestigt in hun ogen eigenlijk alleen maar dat ‘het systeem’ dus fout en onterecht tegen hen is.
Kenmerken van querulant gedrag?
- Herhaalde klachten, juridische procedures of bezwaren, ook als die ongegrond of onlogisch zijn.
- Weigeren van compromis of bemiddeling of een terughoudendheid om in gesprek te gaan
- Een intimiderende, vijandige houding.
- Zeer uitgebreide, dwingende communicatie, inclusief niet ter zake doende informatie
- Geen ontvankelijkheid voor argumenten van de tegenpartij.
- Onvermogen tot zelfreflectie.
- Geen aandacht of interesse hebben voor de emotionele belasting en schade voor individuele slachtoffers.
In de praktijk zien we vaak dat het querulante gedrag samenvalt met stalking: naast procedures wordt een specifieke persoon herhaaldelijk en persoonlijk lastiggevallen.
Wat is de impact?
De impact en de schade is groot. Naast de emotionele schade, dat soms leidt tot traumatische ervaringen voor medewerkers, vraagt de querulant zeer veel tijd van degenen die de klachten moeten behandelen. Regelmatig leidt het tot uitval van medewerkers.
De trend lijkt dat organisaties steeds vaker worstelen met querulant gedrag, en daarbij realiseert men zich vaak onvoldoende dat het een psychologisch complex fenomeen betreft dat niet zomaar te stoppen is.
Om verdere schade te beperken en escalatie tegen te gaan is een grondige analyse, deskundige duiding en een aanpak op maat vereist.
Wat kan Dantes voor u betekenen?
Wij hebben expertise en jarenlange ervaring in het begeleiden van organisaties die met querulanten te maken hebben. Wij bieden:
- Psychologische analyse en advies in individuele casussen
- Begeleiding bij het opzetten van duurzame communicatie- en klachtenprocedures
- Ondersteuning in conflict- en risicomanagement
- Psychologische steun aan medewerkers en preventie van verdere traumatisering
- Trainingen voor medewerkers en leidinggevenden over professioneel omgaan met klachten en klaaggedrag
Als uw organisatie te maken heeft met dergelijke problematiek of u wilt zich beter voorbereiden op dit soort situaties, neem dan contact met ons op. We denken graag met u mee.
Bram B. van der Meer
#psychologie #conflicthantering #socialeveiligheid #HR #juridischezaken #klachtenprocedures #querulanten #traumapreventie
Sociale Veiligheid in Organisaties: van Beleid naar Vertrouwen
Month: mei 2025
Sociale veiligheid is de laatste jaren een veelbesproken thema in veel organisaties. Inmiddels horen we zelfs geluiden dat men er genoeg van begint te krijgen, want iedereen heeft het erover:
“Laten we ophouden met zo overgevoelig zijn en zo overspannen reageren op hoe iemand zich gedraagt. Doe je werk en accepteer dat iedereen niet aan jouw verwachtingen kan voldoen.”
Hier zit wel waarheid in. Immers, de focus moet op de uitvoering van taken en het behalen van doelen liggen. En ja, de uitspraak ‘ik voel me onveilig’ wordt soms te snel geroepen. Dat zien we ook in de praktijk.
En tegelijkertijd moeten we sociale veiligheid serieus nemen. Er heersen veel misverstanden over wat het begrip eigenlijk betekent, en over de aard en omvang van grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer. Wij zien regelmatig ernstige en voortdurende onveiligheid, met grote gevolgen voor alle betrokkenen.
Geweld op de werkvloer
Bij het concept ‘sociale veiligheid’ wordt vaak gedacht aan seksueel wangedrag: suggestieve opmerkingen, ongepaste grappen en aanrakingen. Hoewel dit absoluut serieus genomen moet worden, is seksueel grensoverschrijdend gedrag slechts een deel van het probleem.
Denk ook aan:
- stalking,
- voortdurend pesten of buitensluiten,
- het indienen van aanhoudende klachten,
- intimidatie,
- of valse beschuldigingen.
Je kan je voorstellen dat dergelijk gedrag – vooral als het niet stopt en steeds heviger wordt – zeer schadelijk is. Niet alleen voor het directe slachtoffer, maar ook voor collega’s, familieleden en andere omstanders. In sommige gevallen schaadt het zelfs de reputatie van de organisatie.
Belangrijk hierbij is dat slechts 15 tot 20% van dergelijke incidenten bekend is bij leidinggevenden of autoriteiten. De meldingsbereidheid is laag – een thema waar wij eerder over publiceerden.
Lessen uit tien jaar praktijkervaring
Hoger onderwijsinstellingen in Nederland waren koploper in het actief aanpakken van onveilig gedrag op de campus. Ik was destijds actief betrokken bij het opzetten van programma’s om geweld op de campus aan te pakken.
Inmiddels zijn we ruim tien jaar verder. Ook in andere organisaties – publiek én privaat – groeit de aandacht voor een sociaal veilige werkomgeving.
Wat ik heb geleerd?
Sociale veiligheid wordt vaak gereduceerd tot protocollen en meldprocedures. Maar de kern van het probleem én de oplossing ligt in:
- menselijke relaties,
- vertrouwen in elkaar,
- en een gezonde cultuur.
Echte vooruitgang ontstaat als organisaties:
- tijdig en proactief reageren op incidenten en meldingen;
- écht persoonlijk contact maken met alle betrokkenen;
- en een cultuur creëren waarin mensen zich veilig voelen om zich uit te spreken.
Van repressie naar preventie
De klassieke benadering van sociale veiligheid focust op het bestrijden van ongewenst gedrag: meldpunten, klachtenprocedures en sancties. Dat is noodzakelijk – maar niet voldoende.
Wat veel effectiever blijkt: een proactieve aanpak, met een goed verbonden netwerk van deskundigen.
Zo’n team herkent risicosignalen op tijd, kan snel handelen en voorkomt schade – voor slachtoffers, daders én de organisatie. Waar dat ontbreekt, blijven ernstige zaken liggen. Onkunde en gebrek aan daadkracht zorgen ervoor dat risico’s niet worden herkend of genegeerd.
Dit vraagt leiderschap. Meer dan regels alleen. Het vraagt om een diepgaande verandering in hoe we samenwerken en elkaar steunen.
Sociale veiligheid organiseer je niet vanachter je bureau
- de mensen persoonlijk spreken,
- gespreksvaardigheden hebben,
- en tijd nemen om de situatie te begrijpen.
Slachtoffers vinden het vaak moeilijk om te verwoorden wat ze is overkomen. Daarom is persoonlijk contact in een veilige setting, met oprechte aandacht zo belangrijk – niet alleen voor slachtoffers, maar ook voor daders en getuigen.
Wat we helaas vaak zien:
- betrokkenen moeten keer op keer hun verhaal doen;
- worden van loket naar deskundige gestuurd;
- coördinatie en bereidheid ontbreken;
- het vertrouwen zakt – melders haken af.
De regiehouder sociale veiligheid speelt hierin een sleutelrol. Deze persoon beschikt over:
- sterke sociale en communicatieve vaardigheden;
- een relevant netwerk binnen en buiten de organisatie;
- en het vermogen om verbindend regie te voeren.
Proactiviteit, empathie en neutraliteit zijn cruciaal. De regiehouder weet zorgvuldig te handelen, zowel individueel als in teamverband, en houdt oog voor iedereen die bij de situatie betrokken is.
Vertrouwen en onafhankelijkheid
Een van de grootste struikelblokken bij sociale veiligheid is wantrouwen in de organisatie.
Als meldingen leiden tot bureaucratie of mensen vrezen voor repercussies, zwijgen ze. Daarom is onafhankelijkheid essentieel. Mensen durven zich pas uit te spreken als er een neutrale, deskundige partij beschikbaar is die zonder oordeel luistert en meedenkt.
Een laagdrempelig, persoonlijk benaderbaar netwerk van experts – dat snel tijd maakt voor gesprekken – verlaagt de drempel tot melden en versnelt de weg naar oplossingen.
Sociale veiligheid als organisatiecultuur
Veel organisaties behandelen sociale veiligheid als een verplichting, iets wat “erbij hoort”. Maar echte verandering ontstaat pas als sociale veiligheid verankerd is in de cultuur.
- leiders die het onderwerp bespreekbaar maken,
- teams die reflecteren op gedrag,
- en constructieve feedback die wordt gestimuleerd.
Kennisdeling is cruciaal. E-learning en trainingen helpen medewerkers en leidinggevenden om signalen te herkennen, risico’s te duiden en actief te werken aan een veilige cultuur.
Dat maakt het verschil. Niet een checklist of protocol, maar een organisatie waarin mensen zich echt gehoord, gesteund en veilig voelen.
Dantes helpt bij het samenstellen van sterke teams sociale veiligheid
Wil jouw organisatie niet alleen op papier, maar ook in de praktijk werk maken van sociale veiligheid? Bij Dantes ondersteunen we organisaties bij het opbouwen van professionele en proactieve veiligheidsteams: Implementatie van Threat Assessment & Management Teams – DANTES
Neem contact met ons. We denken graag met je mee.
Rob Pel
Rob Pel heeft ruim 40 jaar ervaring in de veiligheidssector, waarvan 26 jaar in het hoger onderwijs. Hij heeft binnen het hoger onderwijs pionierswerk verricht op het gebied van sociale veiligheid. Bij de Vrije Universiteit Amsterdam ontwikkelde en implementeerde hij het eerste ‘expert team sociale veiligheid & zorgwekkend gedrag’ in het Nederlandse hoger onderwijs.
#socialeveiligheid #organisatieontwikkeling #vertrouwen #teamontwikkeling #Dantes